Вопрос: в чем разница между call-центром и контакт-центром?

Ответ: на сегодняшний день можно выделить даже не 2, а 4 разрозненных определения услуг по обработке вызовов, сосредоточимся на контактном центре и call-центре.
 

• Центр обработки вызовов (ЦОВ),
• Контакт-центр или контактный центр (более широкое понятие, включающее обработку сообщений не только по телефону, но и по факсу, e-mail, SMS и прочее),
• Операторский центр (обычно понимается упрощенный call-центр, который оказывает не все услуги, предлагаемые классическим коммерческим call-центром, а только обработку типовых вызовов).
• Call-центр (колл-центр) предназначен для автоматизированной обработки телефонных вызовов и для организации исходящих обзвонов в автоматическом или полуавтоматическом режиме.

Вопрос: что такое CRM-система?

Ответ: CRM (Customer Relationship Management) – система управления взаимодействия с клиентами. Обеспечивает сбор, хранение и анализ информации о клиентах компании.

Вопрос: что представляет собой рабочее место оператора контакт-центра?

Ответ: рабочее место оператора представляет собой персональный компьютер, телефон или гарнитуру (при использовании технологии Voice Over IP может использоваться гарнитура, подключенная к компьютеру). Компьютер подключен к локальной сети.
Но как говориться лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. В разделе «О компании» на нашем сайте вы сможете посмотреть панораму операторского зала, отдельно стоящее место оператора и комнату отдыха.

Вопрос: что такое IVR?

Ответ: IVR (Interactive Voice Response) – автоматический голосовой ответчик. IVR – автоматическая система с записанными заранее голосовыми сообщениями. IVR устанавливается, как правило, в call- и контакт-центрах и позволяет создавать голосовые меню для выбора требуемых услуг, автоматически предоставлять такую справочную информацию, как баланс счета клиента, расписания, описание продукции, маршрут проезда в офис компании. Абонент взаимодействует с IVR, нажимая клавиши телефона в режиме тонального набора. Более развитые системы IVR распознают голосовые команды абонента.

Вопрос: Какие преимущества дает аутсорсинг (outsourcing) Контакт центра?

Ответ: Подробный ответ на этот вопрос вы сможете прочитать в одноименном разделе нашего сайта перейдя по ссылке Преимущества аутсорсинга услуг.